Carte d’empathie : l’outil pour mieux connaître ses clients

La carte d’empathie est un outil de visualisation fortement employé dans le marketing par de nombreuses entreprises aujourd’hui. Elle permet d’adopter une politique produit adéquate, afin de mieux répondre aux besoins des clients. Toutefois, il est important de bien la constituer pour assurer l’optimisation du service client de votre société.

Si jusqu’à présent vous n’avez pas encore adopté cet outil de design thinking, voici quelques raisons qui vous feront changer d’avis.

Un outil d’écoute et de visualisation

Mieux comprendre les besoins d’un client

Une carte d’empathie est l’outil parfait pour établir le profil psychologique de votre clientèle et vous permettre par la suite de créer une stratégie de fidélisation relation-client (quelle soit digitale ou non). Encore appelée « empathic map », elle est utile pour définir la présentation idéale pour un produit ou service, travailler le relationnel à travers la Big Data et créer une expérience-client unique visant à fidéliser chaque client. Son rôle est également de vous aider à évaluer l’aspect pratique et la valeur d’usage de l’article qui sera mis en vente.

Cette « empathic map » a été inventée par le fondateur de l’entreprise XPLANE, Dave Gray. Depuis lors, l’intérêt et l’engouement suscité par cette innovation dans le domaine du marketing deviennent de plus en plus grandissants. Elle constitue aujourd’hui, le meilleur outil de visualisation du comportement de l’utilisateur, lorsque ce dernier est en face d’un service ou produit. C’est l’un des leviers les plus efficaces pour réussir votre parcours client et cibler parfaitement les besoins de votre client.

Ainsi, la carte d’empathie est idéale pour mieux connaître ses clients, et leur procurer le sentiment d’être reconnu et compris. Ici on vise la satisfaction client à travers l’élaboration d’une stratégie marekting utilisant divers canaux de communication. En vérité, ils recherchent le produit ou service qui correspond à l’image qu’ils se font d’eux-mêmes. Il faut donc que le service proposé soit en adéquation des valeurs de votre audience cible.

À l’aide de la carte d’empathie, il est désormais possible de classifier et d’ordonner les différents profils clients : on crée une cartographie selon leurs besoins cibles et la connaissance client en général. Cet outil de travail permet d’obtenir des données clients essentiels.  Bien sûr, il est nécessaire pour cela d’avoir une bonne connaissance de leurs attentes et de l’environnement des futurs utilisateurs du produit. L’objectif est l’amélioration des divers points de contact entre le client et le produit qu’il utilise. Ceci lui fournira une meilleure expérience utilisateur.

Il est alors essentiel pour l’entreprise de connaître les besoins profonds du client. C’est ici le véritable moteur des actions marketing menées par cette compagnie. De plus, il est important que les nouveaux commerciaux fassent davantage preuve d’empathie, pour trouver le produit qui convient à leurs prospects. Ils doivent être à l’écoute du client afin de mieux le comprendre.

La carte d’empathie constitue aussi bien une technique de marketing qu’un cadre de travail, et ce dernier doit être élaboré par un groupe pluridisciplinaire. Vous avez désormais un outil permettant d’apporter un meilleur éclairage dans la conception du Design de service. Toutefois, pour qu’une « empathic map » révèle tout son potentiel et contribue au succès d’entreprise, il faut qu’elle soit bien renseignée.

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Comment remplir une carte d’empathie ?

La carte d’empathie existe sous une multitude de formes. Libre à vous de choisir votre modèle. Cependant, pour qu’il soit valide, cet outil collaboratif doit comporter 7 différentes sections. Chacune de ces sections regroupe des questions auxquelles il faudra répondre pour obtenir avec précision, le profil psychologique de votre public cible.

Les informations générales sur le persona

Il est question ici de fournir toutes les informations qui ont été recueillies lors de la création du persona. Vous avez dans cette section l’âge, le sexe et la profession exercée par votre client idéal. Il faudra également ajouter dans cette partie de la carte d’empathie, la situation matrimoniale de l’avatar.

Traduire les pensées et sentiments de la cible

Cette section concerne essentiellement les rêves ainsi que la vision du monde qu’a votre persona. Vous devrez également marquer à ce niveau la situation idéale que souhaite atteindre votre personnage. Il devient alors plus facile d’imaginer ce que ressent l’avatar, une fois qu’il se retrouve en face du produit que vous proposez.

Détailler l’environnement du public cible

À ce niveau, il est demandé de décrire l’environnement du persona que vous venez de créer. Il s’agit de savoir où vit le personnage, mais aussi quels sont les médias qu’il utilise au quotidien. Par ailleurs, il faudra indiquer dans quel type d’environnement votre persona travaille. Pour finir, vous devrez déterminer de quels types sont ses relations sociales.

Qu’est-ce qu’il fait et dit ?

Cette partie de la carte d’empathie renferme les informations générales sur le persona, notamment ses loisirs et ses habitudes de déplacement. De même, vous devrez y renseigner ses sujets préférés de discussion. En quoi consiste la journée type de votre avatar ? C’est aussi une question à laquelle il faudra répondre dans cette section.

Qu’est-ce qu’il entend ?

Pour remplir cette section, il est important de savoir quelles sont les personnes capables d’influencer votre avatar. De même, il y a une multitude de sujets sur lesquels le persona souhaite s’informer. Vous devrez donc déterminer quels sont ses centres d’intérêt et les moyens par lesquels il s’informe. En outre, il faut connaître ce qui donne au persona le sentiment d’être valorisé, et savoir ce que son entourage dit.

Ses besoins ou désirs

Pour remplir convenablement votre « empathic map », il est important de renseigner dans cette section les besoins profonds de l’avatar. Il s’agit ici de répondre à question suivante : que veut atteindre le persona ? En d’autres mots, il faut se renseigner sur ce qu’il pourrait considérer comme une réussite et savoir comment il la mesure.

Ses frustrations

Une carte d’empathie doit également indiquer ce qui suscite de la peur chez le persona. Aussi, elle comporte les différents éléments qui constituent pour lui des obstacles. En effet, il existe une multitude de facteurs qui le freinent dans l’atteinte de ses différents objectifs.

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Votre carte d’empathie vierge

Exemple de carte d’empathie

Le modèle ci-dessous vous permet d’avoir une carte d’empathie à remplir. Cette carte d’empathie en ligne est un parfait départ pour trouver le persona de votre client type.

Où trouver les informations pour remplir la carte d’empathie

La réalisation de la carte d’empathie nécessite d’obtenir des informations précises, sur une audience que vous ne connaissez pas toujours. Il s’agit d’une tâche de grande ampleur qui semble parfois impossible, à moins de savoir où chercher.

Se rendre sur les réseaux sociaux

Une première solution pour collecter des informations sur le public cible est d’explorer les groupes sur Facebook. Ces derniers renferment les différentes problématiques qui font l’actualité. Ils permettent de savoir quel vocabulaire votre audience cible utilise, mais aussi quels sont leurs frustrations et obstacles.

Il existe de nombreuses autres mines d’informations comme les hashtags sur le média social LinkedIn. Vous pouvez également être attentif aux comptes Twitter en rapport avec votre activité, ainsi qu’aux échanges menés sur ce réseau social.

Consulter les forums

Pour divers secteurs d’activité, les forums constituent une importante source d’informations. En effet, vous pouvez y trouver de précieux renseignements notamment dans les échanges, même si ceux-ci sont parfois longs. Plusieurs thématiques y sont abordées. Toutefois, le mieux serait de vous focaliser sur les fils de conversation les plus récents, afin de vous faciliter la tâche.

Étudier vos concurrents

Il est possible de profiter des concurrents situés autour de vous, pour remplir votre carte d’empathie. En vérité, il est fort probable que ces derniers aient effectué une bonne partie du travail. Il suffira de vous inspirer de leur page web et repérer les éléments mis en avant sur celle-ci.

Attention, vous ne devez en aucun cas faire de plagiat, mais obtenir toutes les indications sur leur public cible. Il s’agit en quelque sorte d’une analyse de données.

Effectuer un sondage

Vous êtes déjà parvenu à réunir votre petite audience ? Cela peut constituer un excellent avantage pour compléter votre carte d’empathie. Il suffit de préparer un sondage en ligne, que vous transmettrez à chacun de vos contacts. Ces questionnaires vous apportent une quantité importante d’informations, à condition d’engager réellement cet auditoire.